Kuo mus maitina kavinės ir restoranai?

Eidami į kavinę ar restoraną pirmiausia tikimės gardaus maisto ir kultūringo aptarnavimo. Tačiau, kaip rodo praktika, kartais pristinga ir vieno, ir kito. Ką daryti, jeigu jums atneštas patiekalas nepakankamai išviręs, persūdytas, pridegęs ar kitaip sugadintas?

 

Ivona JAROSLAVCEVIENĖ

 

Pažiūrėkite, kuo mus maitina

 

„Geriausi Lietuvos restoranai“ – taip vadinasi tinkle „Facebook“ sukurta ir itin sparčiai populiarėjanti bendruomenė, kuriai šiuo metu priklauso daugiau nei 21 tūkst. narių. Tiesa, grupės pavadinimas – simbolinis ir tikrosios paskirties neatskleidžia: ne geriausiais, o blogiausiais nutikimais Lietuvos maitinimo įstaigose raginami dalytis šios grupės nariai.

Ir akivaizdu, kad bendruomenė netyli. Apie patirtus nemalonumus ne tik rašoma – visiems besidomintiesiems pateikiami ir vaizdiniai įrodymai, kaip atrodė vienas ar kitas maitinimo įstaigoje pagamintas ir patiektas patiekalas. Nuotraukos – iš tiesų iškalbingos: prisvilęs, gumuliuotas, neaiškios spalvos ir tekstūros... Kartais net sunku suprasti, koks iš tiesų patiekalas turėjo būti. Maža to, klientai nuotraukose fiksuoja per kavinės stalą ar sieną ropinėjančius gyvius, į maistą įmaišytus plaukus, dešreles su pelėsiais... Tiesa, yra ir linksmesnių vaizdelių, pavyzdžiui, lipdukai su galiojimo laiku ant salotų lapų.

 

Nuotrauka – svarus argumentas

 

Šios „Facebook“ grupės idėja kilo anonimu likti panorusiam vyriškiui po to, kai jis kelis kartus nesėkmingai papietavo kavinėje. „Pirmiausia pasipriešinimo nekokybišką maistą tiekiančioms maitinimo įstaigoms idėją paskleidžiau tarp savo draugų ir pažįstamų. Sugalvojau sistemą, pagal kurią du ar tris kartus nesėkmingai pavalgę vienoje ar kitoje maitinimo įstaigoje ją tiesiog išbraukdavome iš savo lankomų vietų sąrašo. Svarbu buvo pateikti svarius argumentus, kad būtų aišku ne tik pačiam, bet ir aplinkiniams“, – sako grupės kūrėjas.

Apsilankymus vyras vertino ne tik pagal maisto kokybę, bet ir pagal patalpų švarą, personalo aptarnavimo įgūdžius. „Daugelyje vietų personalas atsineša savo problemas į darbo vietą ir taip gadina nuotaiką ne tik sau, bet ir aplinkiniams“, – pabrėžia pašnekovas.

Taip sistemiškai vykdęs „prevenciją“ draugų ir pažįstamų gretose, vyras pastebėjo, kaip sėkmingai galima atkalbėti artimus žmones nuo tam tikrų maitinimo įstaigų lankymo, tačiau išliko viena problema – kaip tai įrodyti kitiems? „Taip gimė projekto „Geriausi Lietuvos restoranai“ užuomazgos. Pradėjau jį savo darytomis nuotraukomis, o dabar žmonės nuolatos siunčia savo nesėkmingų apsilankymų istorijas. Projektas gyvuoja kiek ilgiau nei metus, bet per tokį trumpą laiką subūrėme didžiulę šiai idėjai pritariančių žmonių grupę. Tai tik įrodo rimtas mūsų kavinių ir restoranų maisto kokybės ir aptarnavimo spragas“, – teigia idėjos autorius.

 

Sulaukia reakcijų

 

Kokių nuotraukų siunčiama daugiausia? „Dažniausiai atsiunčiama picų, įsigytų iš tinklinių restoranų, nuotraukų. Picos būna sukritusios, skęstančios padažuose, be reikiamų ingredientų, pavaizduotų meniu nuotraukose. Nemažai atsiunčiama į namus pristatytų picų nuotraukų. Tačiau siunčiama užfiksuotų ir kitų nepavykusių patiekalų“, – sako pašnekovas.

Prie visų „Facebook“ grupėje skelbiamų nuotraukų rašoma vieta, kur vienas ar kitas patiekalas buvo pagamintas, tad ir kiti grupės nariai gali išsakyti savo nuomonę tiek apie konkretų vaizdą, tiek apie pačią maitinimo įstaigą. Kartais į diskusijas įsitraukia ir kavinių ar restoranų atstovai. Nors atsiprašymas nėra dažnas reiškinys, vis dėlto jis gerokai sušvelnina padėtį. O štai bandymai apsiginti puolant klientą atrodo gana graudžiai.

„Paskelbus nuotraukas, vis dažniau sulaukiama atsakymų iš įstaigų, kur tas maistas buvo pagamintas, atstovų. Manau, kad tai rodo tam tikrą jų susirūpinimą. Nenoriu susireikšminti, bet man pasirodė, jog, šiam projektui įsisukus, kai kurie viešojo maitinimo rinkoje garsūs vardai net pradėjo reklamines kampanijas, akcentuojančias maisto pokyčius. Aš manau, kad tam turėjo įtakos ir mano kuruojamas puslapis“, – dėsto vyras.

Pašnekovas taip pat džiaugiasi, kad vis dažniau įkuriama nedidelių restoranų ar bistro, išsiskiriančių unikaliomis idėjomis, jaukia atmosfera, puikiai parinktu aptarnaujančiu personalu ir, žinoma, aukšta maisto kokybe. Nuotraukos iš tokių maitinimo vietų vargu ar kada atsidurs minėtoje „Facebook“ paskyroje.

 

Ir juokinga, ir graudu

 

Apie „Geriausių Lietuvos restoranų“ bendruomenę žino ir Eglė Ližaitytė, Lietuvos viešbučių ir restoranų asociacijos vykdomoji direktorė. „Nuolat pasižvalgome po šią paskyrą. Nuotraukos – tokios, kad ir juokinga, ir graudu vienu metu. Kartais net sunku patikėti, kad taip gali būti, tačiau jeigu lankytojai fotografuoja, vadinasi, yra. Nors ir pavieniai faktai, vis dėlto, esu tikra, niekas tokių patiekalų nenorėtų“, – teigia pašnekovė.

Fotografavimo ir nuotraukų publikavimo praktika labai naudinga tiek lankytojams, tiek pačioms maitinimo įstaigoms. Taip joms suteikiama galimybė pasitaisyti, ir tai – labai svarbu. Apie nesėkmes, pasak Lietuvos viešbučių ir restoranų asociacijos atstovės, reikia kalbėti, jas reikia analizuoti, kad ateityje nieko panašaus nesikartotų.
 
„Kaltas žmogiškasis faktorius. Kažkas kažko nesužiūri, kažkas kažko neįdeda. Ir štai turime nekokybišką patiekalą. Nemanau, kad kas nors tyčia gamintų nekokybiškai, gadintų maistą. Juk šioje srityje – didžiulė konkurencija, ir prarasti klientų niekas nenori. Tiesiog kartais būna visko, ir konkrečios kavinės ar restorano atstovai turi stengtis, kad tai nepasikartotų“, – pabrėžia E. Ližaitytė.

 

Derėtų tartis geruoju

 

Jeigu maistas – sugadintas, neskanus, neatitinka jūsų lūkesčių, turite teisę apie tai pasakyti. Tokį patiekalą jums gali pasiūlyti pagerinti, pavyzdžiui, pasūdyti, pašildyti ir pan., pakeisti nauju ar suteikti jam nuolaidą. „Jei maistas – nekokybiškas, jūs neprivalote jo valgyti. Kavinės ar restorano darbuotojai turi jums pasiūlyti alternatyvą, ir tada jūs galite spręsti, ką rinktis“, – tvirtina pašnekovė.

Tiesa, jeigu jūsų netenkina patiekalo išvaizda ar jums pagamintame patiekale nėra kokių nors meniu išvardytų ingredientų, neverta laukti, kol lėkštėje liks keli kąsniai. „Jeigu jums nepatiko patiekalo išvaizda, abejojate jo sudėtimi, pasakykite apie tai padavėjui iš karto. Jei suvalgysite didžiąją dalį patiekalo ir tik tada kreipsitės, įrodymų jau nebus“, – sako E. Ližaitytė.

Kiekviena maitinimo įstaiga turi nusistatyti savo reikalavimus, kaip turi reaguoti darbuotojai vienu ar kitu atveju, – bendrų taisyklių visiems nėra. Dėl to ir kyla konfliktų, nes kliento gali netenkinti kavinės ar restorano darbuotojų siūlomi variantai. „Bet kuriuo atveju klientas visada yra teisus. Jeigu maistas – nekokybiškas, jis turi teisę už jį nemokėti“, – teigia pašnekovė.

Beje, mūsų šalyje pretenzijos dėl vieno ar kito patiekalo reiškiamos ne itin dažnai. Vieni klientai nežino savo teisių, kiti nenori konfliktų. O štai Vakaruose tai yra normali praktika. Klientų ir maitinimo įstaigų ginčai gali keliauti net iki teismų, kur gana aršiai ginamos ne verslininkų, o vartotojų teisės. Teisininkai savo ruožtu iš restoranų ir kavinių išsireikalauja kompensacijų. Taigi suvokdami, kuo gali baigtis net ir menkas konfliktas su klientais, restoranų darbuotojai būna nuolankūs.

 

Kaltas – padavėjas?

 

Maistą gamina virėjas, tačiau klientui jį patiekia padavėjas. Būtent padavėjas pirmasis ir išgirsta su maistu susijusius skundus ir kitas kliento pretenzijas. „Žmonių yra įvairių. Vieni aiškinasi mandagiai ir ramiai, kiti susierzina, ima šaukti. Jeigu taip elgiasi lankytojas, kartais nesusilaiko ir padavėjas. Dėl to kyla konfliktas. Nemanau, kad tai yra tinkamas būdas viską išsiaiškinti. Gerbkime vieni kitus. Jeigu jūsų netenkina padavėjo atsakymas, paprašykite pakviesti administratorių. Viską įmanoma išspręsti“, – sako E. Ližaitytė.

Ne paslaptis, kad restoranuose ir kavinėse personalo kaita – labai didelė. Ypač padavėjų. Dažniausiai čia dirba jaunimas, studentai, kuriems padavėjo darbas – tik laikinas būdas užsidirbti pinigų. Tokiu atveju jie nėra suinteresuoti tobulėti šioje srityje. Taigi atsiranda motyvacijos, bendravimo įgūdžių, psichologinių žinių stoka, nemokama suvaldyti konfliktinių situacijų.

Kita vertus, padavėjams mokamos algos nėra didelės, ir kas padengs kavinės ar restorano patirtą nuostolį, jeigu patiekalas jau pagamintas, patiektas klientui ir įtrauktas į sąskaitą? Neretas atvejis, kai išskaičiuojama būtent iš padavėjo algos, tad jis mažiausiai suinteresuotas grąžinti patiekalą į virtuvę. Vis dėlto, pasak E. Ližaitytės, visko absoliutinti nereikėtų. Yra įvairių apskaitos būdų ir įvairių darbuotojų veiklą reglamentuojančių vidaus taisyklių. Nėra vienos taisyklės, kam priskiriami nuostoliai konkrečioje kavinėje ar restorane – viskas priklauso nuo įmonės vadovų pozicijos.

 

Ginkite savo teises

 

Jeigu nepavyko susitarti geruoju, visada galite kreiptis į maitinimo įstaigų veiklą prižiūrinčią Valstybinę maisto ir veterinarijos tarnybą (VMVT). Čia dirbanti vyr. specialistė Sima Slepakovaitė tikina, jog vartotojai turi teisę įsigyti tinkamos kokybės ir saugius maisto produktus ar paslaugas, taip pat gauti teisingą ir visapusišką informaciją valstybine kalba apie produktus ar paslaugas. Jeigu vartotojas pajunta, kad produkto vadinamosios juslinės savybės (išvaizda, kvapas, skonis) yra pakitusios, jo temperatūra yra žymiai nutolusi nuo normos, gali drąsiai atsisakyti patiekalo.

„Nesusipratimus geriausia abiem šalims spręsti geranoriškai ir vietoje, tačiau tais atvejais, kai nepavyksta susitarti gražiuoju su maitinimo įstaigos personalu, reikėtų kreiptis į mus. Apie pažeidimus ar nekokybiškus produktus galima pranešti visą parą veikiančiu nemokamu telefonu 8 800 40 403 ar internete užpildyti anoniminę anketą“, – sako S. Slepakovaitė.

Tais atvejais, kai patiekalas akivaizdžiai neatitinka pavaizduoto meniu nuotraukoje, pravartu turėti vaizdinės medžiagos, t. y. to patiekalo nuotraukų. Gavusi vartotojo pranešimą (skundą), VMVT organizuoja patikrinimą ir analizuoja to patiekalo receptūrą, technologinį aprašymą, išvaizdą. „Skundas turi būti pradėtas tirti ne vėliau kaip per 3 darbo dienas, jeigu tai protrūkis – nedelsiant. Toks atvejis turi būti išnagrinėtas per 20 darbo dienų. Surinkta informacija pateikiama interesantui, pateikusiam skundą“, – aiškina VMVT atstovė.

Dėl ko skundžiasi vartotojai? „Mūsų tarnyba daugiausia skundų gauna dėl neskanaus ir nekokybiško maisto – nevisiškai iškepto ar perkepto. Būna, kad vartotojai skundžiasi dėl atvėsusių patiekalų. Pernai pasitvirtino net apie 26 proc. visų gautų skundų“, – teigia S. Slepakovaitė.

 

Vertinimas puodeliais

 

VMVT 2015 m. patikrino 7 250 (76 proc.) viešojo maitinimo įmonių. Subjektai yra tikrinami pagal riziką, ir tai lemia patikrinimo dažnumą. Pernai buvo atlikti net 9 242 patikrinimai, 1 155 (12 proc.) patikrinimų metu nustatyta reikšmingų pažeidimų. Vyravo bendri higienos pažeidimai (pavyzdžiui, dėl patalpų būklės, inventoriaus) – 43 proc., savikontrolės (pavyzdžiui, nepildomi savikontrolės žurnalai) – 24 proc., technologijų (pavyzdžiui, gaminant maistą nesilaikoma receptūrų ar technologinių aprašymų) – 14 proc., produktų (pavyzdžiui, naudojami produktai, kurių tinkamumo vartoti terminas pasibaigęs) – 8 proc.

Pagal tai, kiek konkreti maitinimo įstaiga laikosi higienos ir technologinių reikalavimų, ji vertinama inspektorių. To vertinimo rezultatus galima pamatyti tarnybos interneto puslapyje ar tiesiog pačioje kavinėje ar restorane. Viešojo maitinimo įmones inspektoriai vertina nuo 1 iki 5 balų. Balus simbolizuoja puodeliai. Kuo jų daugiau, tuo geriau įgyvendinti reikalavimai.

Taigi, užsukus pietauti ar vakarieniauti, vertėtų atkreipti dėmesį, koks lipdukas užklijuotas ant durų ar prie baro. Apie tai galima pasiteirauti ir darbuotojų.

 

Nuotrauka - www.facebook.com/bestfoodfails

Parengta pagal žurnalą „Savaitė"